当院は、患者様からのご意見・ご相談に誠実に対応するとともに、患者様と職員の安全・尊厳を守ります。社会通念上許容される範囲を超え、職員の就業環境を害する言動には、組織として毅然と対応し、職員を保護します。
■対象となる行為
患者様・ご家族・取引先等による、次のような行為が対象となり得ます。電話・メール・SNS等での言動も含みます。
- 暴言、脅迫、暴力、威圧、差別的・性的な言動
- 不当な金銭要求、過度な謝罪要求、医学的に不適切な診療や虚偽の診断書等の作成の強要
- 正当な理由のない長時間の拘束、執拗な要求や連絡
- つきまとい、誹謗中傷、プライバシーを侵害する撮影・情報公開
該当するかは、言動の内容・程度・経緯、当院側の対応、患者様の病状等を踏まえて判断します。正当なご意見・苦情、説明や合理的配慮を求めること自体を対象とするものではありません。障害のある方には、必要な合理的配慮を行います。
■当院の対応
事実関係を確認し、行為の内容・程度に応じて、警告、電話・面談等の終了、退去の要請などを行います。暴力・脅迫や、警告後も不当な要求を繰り返すなどの悪質な行為には、警察・顧問弁護士と連携し、必要な法的措置を講じます。緊急時には安全確保と通報を優先します。
診療の中断や今後の受診をお断りするかは、病状・緊急性等を踏まえ、応招義務その他の関係法令に従って個別に判断します。
■職員を守るための取組
- 本方針、対象となる行為、悪質な事案を含む対応手順を全職員に周知し、実行できる体制を整えます。
- 職員の相談窓口を設けて周知し、担当者への教育等により適切に対応します。発生のおそれがある場合や、該当するか判断が難しい場合も相談を受け付けます。
- 事実関係を迅速かつ正確に確認し、被害職員の安全確保や心身への配慮を行います。
- 事実が確認できなかった場合も含め、方針の再周知や対応の見直しにより、再発防止を図ります。
- 相談者・関係者のプライバシーを保護し、その取扱いを職員に周知します。
- 相談、事実確認への協力、労働局への相談・紛争解決の援助の求め・調停申請や出頭等を理由とする不利益な取扱いを禁止し、職員に周知します。
ご理解とご協力をお願いいたします。
なとり皮膚科くまのどう内科下肢静脈瘤クリニック
院長 岩間 英明